E-Ticaret
KayaSepet.com
Selin Kaya
“Sipariş başına ortalama 4 SMS gönderiyoruz: onay, kargoya verildi, dağıtımda, teslim edildi. Müşteri hizmetlerimize gelen "kargom nerede" sorgusu %70 azaldı.”
%70
Müşteri hizmetleri yükü azalışı
Sektör: E-Ticaret — Hacim: Aylık ~12.000 sipariş — Kullanım süresi: 8 ay
Problem
KayaSepet.com müşteri hizmetleri ekibi günde 250-300 "siparişim nerede" sorgusu alıyordu. WhatsApp ve e-posta cevap süresi bazen 4-5 saate çıkıyordu, bu da olumsuz yorumlara yol açıyordu.
Çözüm
SMS Merkezi REST API'si sipariş yönetim sistemine 4 hook ile bağlandı:
- Sipariş onayı — Anında: "Sn. {ad}, #{siparis} numaralı siparişiniz alındı. Toplam: {tutar} TL"
- Kargoya verildi — Anında: "Siparişiniz {kargo} ile yola çıktı. Takip: {takip_no}"
- Dağıtımda — Sabah 09:00: "Siparişiniz bugün size teslim edilecek."
- Teslim edildi — Anında: "Siparişiniz teslim edildi. Memnuniyetinizi puanlayın: {link}"
Webhook ile DLR (teslim raporu) sipariş sistemine geri yazıldı, başarısız SMS'lere e-posta fallback otomatik tetiklendi.
Sonuç
- "Siparişim nerede" sorguları günde 250'den ~75'e düştü.
- Müşteri hizmetleri SLA'sı 4 saatten 40 dakikaya indi.
- Google Yorumlarda "iletişim" alt puanı 3.6'dan 4.5'e yükseldi.
- Aylık SMS maliyeti yaklaşık 4.000 TL — bir CS personeli maliyetinin altında.
"E-ticarette müşteri 'belirsizlik' istemiyor. Her aşamada bilgilendirildiğinde iadeden vazgeçiyor, yorum da olumlu yazıyor." — Selin Kaya
Sizin de Benzer Bir Çözüme İhtiyacınız mı Var?
Ekibimiz sizin sektörünüze özel bir kurguyu sizinle birlikte tasarlasın.